L'académie de Lyon : le Coup de cœur du jury du Prix de la Relation Citoyen 2026

Ce jeudi 10 septembre 2026, le Rectorat de l'Académie de Lyon a reçu le Prix de la Relation Citoyen 2026 dans la catégorie le Coup de cœur du jury, une distinction spécifique attribuée par le jury pour saluer la qualité, l’originalité et l’impact de sa démarche : le déploiement de MIA, une intelligence artificielle agentique dédiée à la relation téléphonique avec les usagers.

Conçu en co-construction avec plus d’une centaine d’agents, ce projet transforme durablement l’accueil et libère du temps pour les missions à forte valeur ajouté.

MIA : une intelligence artificielle au service des usagers et des agents du rectorat de Lyon

Un défi quotidien : des milliers d’appels

Chaque jour, entre 1 700 et 3 000 appels affluent au rectorat. Derrière chaque sonnerie, un candidat, une famille, une question urgente. De l’autre côté, des agents dévoués à leur mission de service public, qui tentent de concilier traitement des dossiers et relation avec les usagers. Ce flux intense générait inévitablement de l’attente pour les familles au moment où elles ont le plus besoin d’être entendues.

Un choix stratégique : associer l’humain et la technologie

Face à ce constat, le rectorat a fait un choix clair : ne pas opposer l’humain et la technologie, mais les faire avancer ensemble. Le projet MIA a été accueilli avec enthousiasme dans les services : plus d’une centaine d’agents ont contribué activement à sa construction.
C’est en écoutant les retours du terrain, autant ceux des agents que ceux des usagers, que MIA a été pensé et ajusté. Ce projet s’inscrit dans une logique de transformation globale des services, toujours orientée vers l’usager et la qualité du service rendu.

Comment fonctionne MIA ?

MIA est une intelligence artificielle agentique qui va chercher chaque information dans une base validée par les services métiers du rectorat, sans accès aux données personnelles, dans le strict respect du RGPD, et a fait l’objet d’une homologation de sécurité.
Concrètement, MIA :

• décroche systématiquement les appels ;
• écoute et qualifie la demande de l’usager ;
• envoie des SMS, des liens utiles, des récapitulatifs ;
• transfère vers un agent humain dès qu’une situation le nécessite vraiment.

Des résultats tangibles pour les usagers et les agents

Les premiers résultats sont significatifs :

• 100% des appels sont désormais décrochés ;
• Jusqu’à 4 usagers sur 5 trouvent leur réponse sans intervention humaine, grâce à des informations fiables et contextualisées ;
• Le taux d’abandon est passé de 25% à 8%, réduisant fortement les frustrations liées à l’attente ;
• 9 usagers sur 10 estiment que leur demande a été comprise dès le premier échange, signe d’une qualification efficace des besoins.

Pour les agents, c’est du temps retrouvé : du temps pour les dossiers complexes, pour l’accompagnement des publics les plus fragiles, pour tout ce qu’une machine ne saura jamais faire. Pour l’usager, c’est une réponse immédiate avec à chaque fois la possibilité d’avoir un agent au bout du fil quand c’est nécessaire.